6 Formas de Medir la Experiencia del Cliente en Tienda

por Lucía González Ramos, Marketing Manager en Flame analytics.

Mucho se habla hoy en día de la experiencia de cliente. Cómo conseguir que sea óptima, que sea memorable, única, personalizada, etc. Sin duda, la experiencia de compra está en el punto de mira y es objetivo prioritario para cualquier retailer. Lograr que el consumidor se sienta cómodo, seguro (muy importante hoy en día) y que disfrute de la experiencia cuando nos visita (ya sea en nuestra tienda online o física) es vital para sobrevivir.

Pero, para estar seguros de que estamos ofreciendo esa experiencia óptima, es necesario medir. Si no, nunca sabremos si lo estamos haciendo funciona y cómo podemos mejorar. Por ello, en este post, vamos a recopilar algunos métodos útiles que nos ayudan a medir la experiencia de cliente. Medir para mejorar, nuestro lema, sin duda 😉

Net Promoter Score

Net Promoter Score NPS mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones. Para calcularlo hace falta realizar una encuesta: “En una escala del 0 al 10, ¿es probable que recomiende nuestra empresa?“. Las respuestas irían desde el 0 “poco probable” hasta el 10 “muy probable”. En base a la respuesta, los clientes se dividirán en tres tipologías y, en base a esto, se calculará el Net Promoter Score: Detractores (de 0 al 6), Pasivos (de 7 a 8) y Promotores (de 9 a 10). La fórmula para calcular el NPS es: % PROMOTORES – % DETRACTORES = NET PROMOTER SCORE. Lo importante es obtener siempre una puntuación positiva.

Satisfacción del cliente

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) indica el nivel de satisfacción de los clientes tras una experiencia específica (un servicio de atención al cliente, la devolución de un producto…) Esta métrica consiste en enviar a los clientes una encuesta automatizada pidiéndoles que califiquen su nivel de satisfacción durante su interacción.

Indicador del Esfuerzo del Cliente

El indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) ayuda a determinar el esfuerzo requerido por los clientes para realizar una tarea (encontrar un producto que buscaba, hacer una solicitud de soporte, etc.) La encuesta en este caso sería: «¿Cuánto esfuerzo realizaste para resolver tu problema?» Y las respuestas irán desde «Muy bajo esfuerzo» hasta «Muy alto esfuerzo».

Tasa de rotación de clientes

La tasa de rotación de clientes es el porcentaje de consumidores que no repiten su compra en nuestra tienda o que cancelan un servicio recurrente. Puedes calcular esta métrica dividiendo el número total de clientes perdidos por el número total de clientes activos para un período determinado.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es la medida de cómo una empresa conserva a los consumidores durante un período de tiempo específico. La métrica está muy relacionada con la tasa de rotación: cuanto mayor sea la retención, menor será la tasa de rotación. Los clientes leales tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar tu marca a otras personas. Esta métrica mide el tiempo que le toma a un cliente obtener una respuesta al contactar con el equipo de soporte, desde el momento en que los clientes abren el ticket de soporte, hasta el momento en que reciben su primera respuesta.

Valor de Vida del Cliente

El Valor de Vida del Cliente (CLV) es una predicción del beneficio atribuido a la relación futura con un consumidor. Es decir, es el valor comercial que un cliente aporta durante todo el tiempo de la relación con la empresa o durante un período determinado (1 año, 5 años, etc).