8 Claves para Afrontar Reseñas Negativas sobre tu Negocio en Internet

Por fin has abierto tu primera tienda física, la ilusión te invade, pero sobre todo las ganas de que salga bien y tus clientes estén satisfechos. Ese es el objetivo ¿no?

En este mundo imperfecto es imposible que tu tienda sea perfecta, no puede gustarle a todo el mundo y surgen comentarios de felicitación, clientes satisfechos y también objeciones, quejas, peticiones de mejora y comentarios desagradables que debes recibir de la mejor forma. Hacer frente al problema de forma física tiene su complicación, pero enfrentar este mismo problema a través de un ordenador complica la tarea, ya que las críticas en el formato digital se endurecen y restan empatía a quien las realiza.

¿Tienes un negocio online? ¿Recibes críticas negativas? Espero que sí, porque si no las recibes algo estás haciendo mal. Necesitas esos comentarios negativos para mejorar continuamente y ofrecer ese producto/servicio óptimo a tus clientes.

¿Cómo hacer frente a esas críticas o quejas que al leerlas hacen rechinar tus dientes? Te dejamos unos tips que te van a venir genial:

• Relájate, no tengas miedo de contestar ni pretendas esconder esos comentarios desagradables. Una ficha que únicamente tiene comentarios positivos levanta sospechas entre los clientes.
• Contesta siempre a la mayor cantidad de comentarios posibles, tanto positivos como negativos. Que se note que te involucras, que agradeces las buenas palabras e intentas mejorar los aspectos menos positivos de tu negocio.
• Muéstrate como un humano, olvídate del copia/pega. Detrás de tu negocio hay una persona y eres tú. A nadie nos gusta hablar con máquinas a cargo de un servicio de atención al cliente que nunca adivina lo que necesitamos.
• Respira hondo, es un mal comentario, no el fin del mundo. No respondas en caliente, mantén las formas, no queremos que un comentario desafortunado destroce una parte de esa gran marca que estás construyendo.
• Da las gracias siempre por el comentario, aunque sea negativo. Tus clientes lo agradecerán y verán tus ganas de mejorar.
• Pide disculpas de forma sincera.
• Si ha ocurrido algo que ha contrariado a ese cliente, explícale por qué sucedió y también qué has hecho para solucionarlo. Que sienta que te has empeñado en ponerle solución.
• Facilítale la cuenta de correo para que te escriba si quiere más información acerca del incidente.

Un ejemplo:

Es difícil, un mal comentario acerca de tu proyecto, que tanto te está costando, no es fácil de encajar. Pero trata de guardar la calma y ponte en el lugar de ese cliente insatisfecho. A todos nos ha ocurrido en alguna ocasión. No todo sale como queremos; había mucha cola, nos han atendido regular, muy lento o nuestro pedido no ha llegado cuando ponía, pero si al menos vemos responsabilidad y atención por parte de la marca, nos sentimos aliviados.

Estas reseñas crean la reputación digital de tu negocio y es necesario que hayan buenas, pero malas también. Nadie es perfecto, pero utiliza esas malas experiencias para mejorar y transmitir confianza a cualquier usuario que encuentre tu negocio en internet. Precisamente esos comentarios resolutivos harán a futuros clientes confiar en tu negocio.

Si las críticas son repetitivas, destructivas y no son acerca del servicio, estamos hablando de trolls (haz click aquí para una definición más exacta de troll), los haters de toda la vida, vamos. Solo pretenden extender comentarios negativos siendo además no infundados. Hablaremos sobre estos personajes de Internet más adelante.

¿Y si las críticas son positivas? Puede parecer obvio pero no vale con un simple “gracias”. Podemos darte muchos tips que harán mejorar la reputación de tu negocio en internet.

Stay tuned!