Consumo Sostenible y Marketing Sostenible (II)
La mayoría de los retailers son “Multicanal”, es decir, disponen de más de un canal de venta, ya sea offline u online, bajo la misma marca. Cada uno de estos canales desarrolla su propia estrategia, que puede coincidir o no y por lo tanto, la experiencia de compra en cada uno de ellos puede ser diferente. Esto no es la OMNICANALIDAD.
El resultado de esta multicanalidad es, por ejemplo, clientes en la recepción de un hotel haciendo la reserva desde su smartphone en la misma web corporativa del hotel (no me refiero a booking ni trivago), porque en el mostrador no les dan las mismas condiciones. O consumidores que para pedir una pizza con la oferta del mes tienen que hacerlo necesariamente desde la web y no llamando al teléfono de siempre…
Cliente: ¿…pero si pido la pizza por internet me la van a hacer ustedes?
Pizzería: Claro, no se preocupe, el pedido nos llega igualmente a nosotros.
Cliente: ¿Entonces porque no se toma nota del pedido por teléfono como siempre?
Pizzería: Puedo tomarme nota, lo que sucede es que no podremos aplicarle la promoción porque sólo está disponible para los pedidos que llegan por la web.
Cliente: ¿qué diferencia hay?, ¿no es la misma empresa (marca)?
… me ahorro el resto de la conversación pero esa noche el cliente prefirió no comer pizza…
En una empresa “Omnicanal” le habrían tomado nota del pedido y le habrían aplicado la oferta del mes, porque una “marca omnicanal” hace la misma propuesta de valor en todos los canales y además le habrían enviado un sms (tienen su número de móvil) con un enlace a la web donde el cliente puede hacer seguimiento del pedido, es decir, la propia marca aprovecharía todos los recursos disponibles para incrementar los “momentos de la verdad” con el cliente, independientemente del medio utilizado.
La Marca sería “Multiaccesible” y la estrategia de experiencia de compra sería UNA. Esto es la OMNICANALIDAD.
Podríamos decir que una marca multiaccesible no aspira a tener una experiencia online y otra offline, aspira a tener una experiencia ONELINE porque eso exactamente es lo que espera un cliente de una marca.
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